Monthly Archives: June 2013

FAQ

What are your weaknesses?
I consider my shortcomings excessive desire to make everything perfect, to achieve a complete solution of the problem.
Education where I studied, what your education:
I graduated from the Institute of Economics and Management, received a degree in engineering GIS.
What is GIS.
GIS is a geographic information system, in fact it is the creation of digital maps, an example can serve GUGLMAPS, Yandex MISP.
Why do not you work on your specialty:
It’s very expensive projects for Ukraine.

What were your responsibilities in your work:
Solving problems arising on users’ computers, our customers are our bank employees.
Support for more than 5,000 chelovek.Vseh branches.
We use remote tools to solve problems, as well as telephone.

Who do you see yourself in the company of ten years.
The key to tech support.
What positive qualities you possess.
Analytical thinking, a desire to grow and learn new material, active position.

My questions:
What is the salary?
What are the conditions?
What are the responsibilities?
I had no practice

NET. Framework 4 – Общая ошибка доверия

Проблема:

При попытке установить NET. Framework 4 выдает сообщение об ошибке “Общая ошибка доверия“.

 

Решение проблемы:

Изменить значение параметра “State” он должен быть равен “23c00“(в Шестнадцатеричной системе)  в реестре которое находится по адресу:

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\WinTrust\Trust Providers\Software Publishing

 

Правила разработки WebAPI

REST-дизайна – это делать вещи просто и понятно.

Описание любых сущностей через коротки и ясные URL адреса,которые могут должны содержать максимум 2 параметра.

/cars – список автомобилей

/cars/987 -конкретный автомобиль

Использовать в названиях базовых URL-ов существительные вместо глаголов.

Так не надо:/newCar,/saveCar,/delCar

Единственное где возможно использование глаголов, єто если выполнение каких-то действий, не связанных с абстракцией.
К примеру /convert?from=EUR&to=USD&amount=100

Мы выполняем процедуру конвертации.

 

Принцип CRUD — Create — Read — Update — Delete

POST /cars — создать новую машину
GET /cars — загрузить список машин
PUT /cars — редактиврование всех машин сразу
DELETE /cars — удалить все машины

POST /cars/987 — вернуть ошибку (машина 987 уже создана)
GET /cars/987 — показать информацию о машине
PUT /cars/987 — редактировать машину 987
DELETE /cars/987 — удалить машину 987
Множественные и единичные числа.

1.Использовать описание существительных в базовых URL-ах лучше в множественном числе, хуже в единственном.
Нельзя смешивать два типа существительных(множественное и единственно).
Использование реальных и абстрактных имен в базовых URL-ах

целесообразно использовать реальные имена,вместо абстрактных.

Например:

/cars,/bikes,/smiles,/boats вместо /items,/list

Связи в ресурсах

/ресурс/идентификатор/ресурс

 

Какой формат ошибок корректный для API

Чтобы не писать кучу текста,достаточно привести несколько примером хорошо известных компаний, и постараться действовать также.

Примеры:

Facebook
HTTP Status Code: 200
{“type” : “OauthException”, “message”:”(#803) Some of the aliases you requested do not exist: foo.bar”}

 

Twilio
HTTP Status Code: 401
{“status” : “401”, “message”:”Authenticate”,”code”: 20003, “more info”: “http://www.twilio.com/docs/errors/20003”}
SimpleGeo
HTTP Status Code: 401
{“code” : 401, “message”: “Authentication Required”}

 

Коды ошибок HTTP для API

Возможно только 3 варианта ответов API

Запрос прошел успешно
На вход были переданы неправильные данные — клиентская ошибка
Произошла ошибка при обработке данных — серверная ошибка

Так что можно взять за основу 3 кода ответов:

200 OK
400 Bad Request (некорректный запрос)
500 Internal server error (внутренняя ошибка сервера)
Если 3-х кодов вам недостаточно — возьмите еще 5:

201 Created (Запись создана)
304 Not Modified (Данные не изменились)
404 Not Found (Данные не найдены)
401 Unauthorized (Неаторизованный доступ)
403 Forbidden (Доступ запрещен)

Всегда указывайте в API версию

К примеру:

Twilio /2010-04-01/Accounts
salesforce.com /services/data/v20.0/sobjects/Account
Facebook ?v=1.0

Но есть замечания:

Twilio требует при каждом запросе к API передавать время, когда приложение разработчика было скомпилировано. На основе этой даты Twilio определяет, какую версию API нужно предоставить приложению. Это умный и интересный подход, но слишком сложный. А еще можно легко запутаться с датами.

Salesforce.com вставляет v20.0 в середину адреса API запроса. И это очень хороший подход. Но не стоит использовать точку в нумерации версии — это провоцирует излишне частые изменения в интерфейсе API. Можно сколь угодно часто менять логику работы внутри API, но вот сами интерфейсы должны меняться максимально редко. Так что лучше обойтись без точки и не искушать себя.

Facebook тоже использует нумерацию версий в запросе, но прячет её в параметры запроса. И этот подход плох тем, что после очередного внедрения новой версии API все приложения, не передающие версию в запросе, начинают глючить.

Используйте префикс v, целые числа и располагайте номер версии в левой части адреса.

Например:

/v1/dogs

Держите в рабочем виде как минимум одну предыдущую версию

Еще можно указывать версию в заголовках ответа сервера. Это может давать некоторые дополнительные возможности при работе с API. Но если вы используете множество разных версий и требуете обязательно указывать их в заголовках — это симптом большой проблемы.

 
Пагинаций, или разбиение на страницу

Если данных много, и выводить их нужно постранично.
То эти параметры должы быть включены в запрос к API

Пример:

/cars?limit=25&offset=50

Где:

limit=25 – это лимит который выводит кол-во данных за один запрос.

offset=50 – это смещение,которое показывает с какого указателя отсчитывать лимит.

По умолчанию, лимит может быть =10, а смещение будет равно в любом случае 0.

 

HP1212: Scan error hppscan.exe msvcr8.dll

МФУ: HP LaserJet Pro M1212nf

Проблема:

При попытке запустить сканирование возникает сообщение о закрытии приложения с ошибкой: hppscan.exe которая произошла в модуле msvcr8.dll.

Перестановка софта и драйверов проблему не решает.

 

Решение:

Мне помогло удаление из папки “c:\Windows\twain_32\”  одну папку “hpsj_0001” возможно в других случаях будут и другие цифры,что я оставил так-это файл “wiatwain.ds” и папку “hpm1210nf” по названию она соответствует модели МФУ,в других случаях она может также носить иное название.

Вообщем оставил только один файл и папку драйвера с именем МФУ для которой настраивал сканер.Если Вам нужно несколько сканеров сразу, это надо тоже учитывать,возможно потребуется оставить несколько папок с требуемыми сканерами.В любом случае советую ничего не удалять, а просто переместить файлы и папки  в другую папку и проверить решит ли описанный мною вариант проблему.

 

Некотрые принципы по Юзабилит от одной веб-девелоперской компании

  • Принцип KISS. От англ. «keep it short and simple». Интерфейс должен быть простой и понятный, задачи должны решаться минимальным числом действий, все должно быть понятно и очевидно.
  • Не заставляйте думать. Нужно избегать сложных действий, которые заставляют пользователей думать.
  • Убираем очевидное. Не стоит показывать очевидные элементы интерфейса, нужно сосредоточиться только на действительно необходимых вещах.
  • Соотношение сигнал / шум. В каждом интерфейсе есть важные элементы (сигналы) и маловажные или даже бессмысленные для определенной части системы (шум), естественно, нужно концентрироваться на сигналах и избегать шума.
  • Проверенное лучше модного. Не стоит цепляться за моду и делать что-то только потому, что так делают другие, лучше отдать предпочтение проверенным элементам интерфейса.
  • Привычные элементы управления. В любом современном интерфейсе есть много элементов управления, будет лучше использовать привычные элементы и визуальные образы.
  • Люди не читают, люди просматривают. Пользователи не любят читать большие массивы текстов, не заставляйте их это делать.
  • Принцип умного заимствования. Не стоит изобретать велосипед для стандартных вещей.
  • Кошелек Миллера. В одном функциональном блоке не может быть больше 5-7 элементов, иначе пользователь не сможет удерживать информацию в кратковременной памяти.
  • Принцип группировки. Информацию на странице желательно разбивать на логические блоки (группы), так пользователю легче ориентироваться.
  • Интуитивная понятность. Понимание лучше запоминания.
  • Все полезное на виду. Все важные элементы интерфейса должны быть на виду и соответствующим образом выделены.
  • Принцип 3х кликов. Должно быть не более 3х кликов для перехода из одного раздела в другой. Это же правило применимо к главной странице: любая важная информация должна быть доступна не более чем в 3 клика.
  • Однородность. В больших проектах часто встречается однородный функционал в разных частях сайта (например, комментарии), он не должен отличаться. Это же касается и стиля.
  • Способы решения задачи. Пользователям нужно предлагать способы решения их задач с помощью интерфейса, и эти способы должны быть очевидны.
  • Принцип мостовых перил. Этот принцип еще называют «защита от дурака», пользователей нужно защищать от случайных действий.
  • Правильный копирайтинг. Проектирование интерфейса – это во многом копирайтинг, важна каждая буква, особенно заголовки.
  • Принцип единства. Настройки и элементы управления нужно стараться не прятать в отдельные разделы, а дать возможность управлять из одного места, если это уместно.
  • Тренды. Стоит учитывать современные тенденции, чтобы интерфейс не устарел еще до выхода проекта, но подходить к этому вдумчиво.

Customer service skills you need in 2013

Навыки поддержки клиентов, которые нужны в 2013 году

В настоящий момент, техподдержка пользователей, это гораздо больше, чем просто обсуждение вопроса клиента по телефону. Очень важными каналами поддержки стали: e-mail, специализированные helpdesk системы, чаты и социальные сети, хотя многие клиенты предпочитают по-прежнему использовать голосовую связь и телефон.

С точки зрения компании, телефон является не самым эффективным каналом обслуживания, особенно в случае больших компаний работающих с существенными объемами звонков.

Навыки межличностного общения, необходимые для общения по телефону — сопереживание-эмпатия, умение «прочитать» эмоциональное состояние клиента, приверженность принятым стандартам этикета, общительность и дружелюбие остаются важными, но дополнительно к этому необходимо развивать новые навыки для того, чтобы клиенту общение по неголосовым каналам было не менее удобно звонка по телефону.

Ниже перечислим основные навыки, которые позволят вырастить звезд технической поддержки и то, как эти навыки проявляются при общении по разным каналам (вообще говоря, эти навыки пересекаются и могут использоваться в нескольких каналах).

Поддержка по телефону

Просто улыбайтесь. Улыбка может «передаваться» через телефон, она делает ваш голос звучащим дружелюбно и тепло. Но, будьте осторожны и не «улыбайтесь» разозленному клиенту — подождите подходящий момент.
Подражайте клиенту в своем общении. Пробуйте подражать тону и эмоциям клиента. Это не значит, что если клиент орет в трубку, то вы тоже должны орать, но повышенная громкость или сила в голосе помогут начать диалог. Но, после этого, важно быстро снизить эмоциональный уровень диалога. Будьте собой, но старайтесь как можно лучше отражать клиента для того, чтобы быстро установить эмоциональную связь с клиентом.
Обдумывайте и обосновывайте. Если клиент рассержен или сильно разочарован он не склонен слушать то решение, которое вы ему предложите, даже если оно верное. Первое что вам надо, это успокоить клиента внимательно слушая то, что он вам скажет. После того, как клиент выговорится, он будет гораздо более восприимчив к вашему предложению.
Признавайте. Дайте клиенту понять, что вы понимаете его проблему и причину по которой он позвонил. Убедитесь, что он понял то, что его услышали.
Дайте клиенту время. Даже если с первой секунды вам все ясно, — не перебивайте клиента, дайте ему высказаться до конца. Часто, перед тем, как продолжить, людям надо сформулировать задачу по-своему.
Подводите итоги. Перефразируйте то, что сказал вам клиент, показывая ему вашу поддержку. Это продемонстрирует то, что вы его правильно поняли.

Удержание вызова. Перед тем, как попросить клиента не отключаться и подождать на линии убедитесь, что это его устроит. Общее правило: не оставляйте клиента ждать более 2-х минут, даже если решение вопроса займет больше времени. В этом случае, вернитесь к клиенту, сообщите что вам требуется еще время. Если времени вам надо очень много и клиенту придется долго ждать, то скажите ему это как можно раньше. Попробуйте договориться с ним о том, что вы ему перезвоните, если это позволяют обстоятельства.

Поддержка по e-mail и через тикеты

Оттачивайте мастерство написания писем. Тикеты и е-мэйлы требуют «писательского» мастерства. Это значит, что писать ответы надо ясно, точно и сжато.
Заготовки, а не шаблоны. Не используйте абсолютно стандартный текст отвечая на тикеты. Начните со стандартного шаблона, но персонализируете его для каждой конкретной группы поддержки и клиента в ходе работы.
Проявляйте индивидуальность. Дайте возможность сотрудникам поддержки использовать свой стиль и подход к решению запросов. Поощряйте их по-своему выражать идентичность и философию компании в ходе общения с клиентами. Рассмотрите возможность использования различных подписей и завершающих текстов в зависимости от тональности общения и хода решения вопроса.
Поставьте цель решать запросы за четко определенное время. Убедитесь, что все тикеты решаются или эскалируются в установленный срок. Время до первого ответа критично и вам необходимо верно формировать ожидания команды поддержки и клиентов. Для того, чтобы тикеты не «залеживались», обязательно создавайте системы триггеров и предупреждений о нарушении сроков. Также, должна быть построена система, которая оповестит клиентов, о том что их тикет решен сразу после получения информации об этом от разработчиков, продуктовых специалистов или других внутренних служб компании.
Не будьте роботом. Письма должны обладать индивидуальностью подчеркивая то, что их написал живой человек.
Имитируйте навыки телефонной поддержки. Улыбайтесь, подражайте, подводите итоги и т.д.

Чат

Чат очень похож на поддержку по телефону в том смысле, что это диалог идущий в реальном времени. Однако, как и в случае поддержки по e-mail он требует навыков писательского мастерства.
Тон сообщений очень трудно встроить в канву серии коротких и быстрых реплик. Тем не менее, надо чутко относиться в тому, что написано в чате — ключ к успеху это вежливая и информативная тональность сообщений. Хорошее практика ответить себе на вопрос: если бы не было возможности вставлять в сообщение эмиконы (смайлики), то смог бы клиент понять вашу тональность? И, конечно, будьте добрее в своих словах.
Подготовленный сотрудник поддержки может работать в чате по нескольким тикетам одновременно, но это никогда не должно влиять на качество обслуживания клиентов. Берите на себя ровно столько сколько можете взять. Если клиент ждет вашей реплики больше, чем 1 минута, то вы по сути делаете тоже, что и по телефону, оставляя клиента ждать на линии — если вам необходимо время, сообщите клиенту, через какое время ждать от вас ответа (см. выше).
Общение в чате требует от вас навыка внимательного читателя. Как и в случае e-mail, клиент часто не может изложить свою проблему и выразить свои задачи так же хорошо, как при личном обращении или общении по телефону. Читайте внимательно и задавайте уточняющие вопросы. Не торопитесь перейти к выводам.

Социальные сети

Информируйте клиентов о том, что вы курсе их публичных сообщений в Twitter, постов в Facebook и т.д.
Контактируйте незамедлительно. Связывайтесь с пользователями по поводу их комментариев как можно быстрее ( Желательно в течении 10 минут ).
Публично информируйте клиента, о том что вы будете предпринимать действия и обработаете описанную в посте проблему или вопрос (в течении 10 минут).
После решения задачи описанной в посте, желательно вернуться в соц. сеть и написать об этом там (замкнуть круг!).
Для твикетов (Тикетов отправленных через Твиттер):
Не реагируйте на травлю или попытки затянуть вас в бессмысленную ссору в публичном пространстве.
Пересылайте позитивные отклики (Комплименты, и т.п.) в отдел Маркетинга, чтобы они при необходимости могли сделать ретвит или связаться с клиентом.
Для поступающих запросов поддержки, просто отвечайте через твиттер (вместо того, чтобы спрашивать контактные данные клиента и связываться с ним через другой канал). Это гораздо быстрее.
Если клиент обращается с проблемой, которая требует разбирательства или больше персональной информации, то продолжайте диалог в специально созданном тикете, а клиенту пришлите ссылку на него. В данной ситуации гораздо лучше общаться внутри тикета, чем гонять информацию через Твиттер. Просто ответьте клиенту ссылкой на тикет и продолжайте обсуждение уже там.

Общая рекомендация: Вне зависимости от используемого канала общения, всегда замыкайте круг. Это значит, что вы должны всегда держать клиента в курсе предпринимаемых вами действий, а после выполнения запроса вы должны убедиться, что клиент остался доволен.

Ошибка в Excel “Compile Error in Hidden Module”

Ошибка решается, проверкой не включенных модулей в окне VB,проверьте все ли необходимые модули включены,и есть ли эти модули на самом деле на ПК,возможно модуль отмечен,но сам отсутствует у меня проблему решило,включением специфических модулей для конкретного файла с расчетами.

Решение проблемы: Откройте файл в Excel – при помощи комбинации клавиш войдите в окно Visual Basic(ALT+F11), далее выберите меню “Tools-References” и посмотрите все ли отмеченные модули есть на самом деле на компьютере и все ли модули необходимые для работы Вашего макроса включены.

Error in Excel “Compile Error in Hidden Module”
Can be happen when Excel miss some reference to library.
For fix: Open Excel – Go to VB window -(ALT+F11).Open Tools-References and check unchecked modules(only needed for your Document).